ソーシャルメディアをマーケティングに利用するために知っておくべき「反響の設計」

デジタルマーケティング

ソーシャルメディアの活用には、販促、新規顧客の獲得などの効果あり

2015年12月に、Yahoo! JAPANが企業におけるコンテンツマーケティング実施者/非実施者1,030人を対象に行った『コンテンツマーケティングの実態調査2016』によれば、実施手法で一番多かったのは、2位の「自社ブログ」(49.1%)を抜いて「ソーシャルメディアの利用」(66.6%)でした。活用メディアでは、Facebookが84.8%と最も多く、Twitter(65.0%)、LINE(43.7%)と続きます。

また、NTTコム リサーチとループス・コミュニケーションズによる『第7回 企業におけるソーシャルメディア活用 』(2015年7月)に関する調査で、実際の「ソーシャルメディア運用の具体的な効果」について聞くと、「問い合わせ・アクセス増」や「評判・満足度向上」が実感され、とくに、「新規顧客数の増加」「既存顧客のリピート率の向上」「顧客単価の増加」の上昇が目立っています。

つまり、ソーシャルメディアの活用には、情報拡散による販促効果が高く、顧客とのコミュニケーションの深化やブランディングにも効果を発揮するのです。

コントロール不能のため、対応を誤ると誰もが炎上!?

しかし、気をつけなければいけない点は、ソーシャルメディアの反響は「コントロールできない」ということです。コンテンツを受け取った消費者や顧客の反応やコメント、情報の拡散は、発信者の思い通りに運ぶとは限りません。以下に、海外でのいくつかの炎上例をご紹介しましょう。

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